Конфликты на работе: техника безопасности

Вы не любите конфликты? Вы просто "не умеете их готовить"! Одно неверно понятое слово, один неверно истолкованный взгляд и "пфф!", порой этого достаточно, чтобы вспыхнул конфликт. Стоит знать, какие бывают конфликты и что же делать, чтобы их предупреждать или разрешать.

Конфликт – это эмоционально окрашенное столкновение интересов, мотивов, ценностей и фактов, которое может иметь созидательные и разрушительные последствия.

Вы не любите конфликты? Вы просто «не умеете их готовить»! Если задуматься, чем отличается жизнь в вакууме от жизни в естественных земных условиях? Тем же, чем жизнь на необитаемом острове отличается от жизни в обществе: мы постоянно встречаем на своем пути других людей, что не может не порождать столкновения интересов, взглядов, ценностей. Одно неверно понятое слово, один неверно истолкованный взгляд  и «пфф!», порой этого достаточно, чтобы вспыхнул конфликт. Хорошая новость – конфликт позволяет прояснить ситуацию или выплеснуть эмоции («На меня нападали – я не мог не ответить!»). Плохая новость – конфликты вредят репутации и могут разрушать отношения.

Интересная статистика: внутрикорпоративные тренинги по решению конфликтных ситуаций стабильно одни из самых посещаемых. Сотрудников офисов и корпораций действительно волнует вопрос, как решать конфликты. Работать зачастую приходится в условиях стресса, конкуренции: сотрудники борются за статусы, должности, внимание начальника, место «под солнцем» или у окна.

Конфликт – не опасно, это интересно и полезно, если владеть техникой безопасности. Стоит знать, какие бывают конфликты и что же делать, чтобы их предупреждать или разрешать. Об этом и поговорим.

Конфликты можно условно разделить на четыре типа, разные по природе и по силе проявления. Читая про типы конфликтов, вам наверняка не составит труда вспомнить примеры из собственной работы и личной жизни.

Псевдо-конфликт – часть нормальных взаимоотношений, и не обязательно из этого зерна вырастет настоящий конфликт. Пример: игры, в которые играют люди (их описывает в одноименном бестселлере Эрик Берн). Начальник может играть роль «заботливого отца», а подчиненные, чтобы соответствовать боссу, быть в роли детей, которых воспитывают «кнутом и пряником». Обе стороны получают вторничные выгоды от игры: удовлетворение амбиций, поощрение, безопасность.

Что делать? Осознавать ситуацию, принимать ее или пробовать устанавливать свои правила игры.

Факт-конфликт возникает, когда мы по-разному понимаем одни и те же слова и фразы.

Что делать? Бизнес дает много советов, как быть с факт-конфликтами. Стоит следовать принятым нормам и правилам коммуникаций: соблюдать деловой этикет, придерживаться правил письменной речи (ПИСАТЬ ЗАГЛАВНЫМИ БУКВАМИ действительно невежливо и воспринимается как крик). Важно прояснять смысл и значение слов, задавать уточняющие вопросы («Правильно ли я Вас понял…?», «Могли бы Вы пояснить…?»). Часто люди разными словами говорят об одном и том же.

Многие конфликты разрастаются из псевдо - и факт-конфликтов. Когда мы ленимся или боимся лишний раз задать вопрос, уточнить, когда недостаточно аргументируем свою позицию или «подкалываем» коллег – мы рискуем перейти в Эго-конфликт.

Эго-конфликт возникает, когда люди стремятся во что бы то ни стало «победить». Начинается «взрослое» выяснение отношений, оказаться правым становится делом принципа.  Люди стремятся доказать друг другу «кто есть кто»: у кого больше опыта, власти, информации.  Конфликт перестает быть «казусом», «недопониманием», его уже не обратить просто так в шутку. Одновременно, утрачивается способность реагировать на рациональном уровне, включаются эмоции, растет уровень агрессии, на месте коллеги возникает «образ врага».

Что делать? Из эго-конфликта выбраться сложно, но можно. Найдите кого-то, кто задаст вам вопрос: «Чего ты на самом деле хочешь? Что для тебя на самом деле важно в этой ситуации? Что самого страшного произойдет, если ты не «победишь»? Если посмотреть на ситуацию со стороны, с Луны, то, как она будет выглядеть? И т.д.».

Когда эмоции захлестывают, имеет смысл выпустить пар и посмотреть на конфликт со стороны. Хода Лейси, известный специалист по конфликтологии, предлагает составить «карту конфликта»:

1. Возьмите лист бумаги и в центре запишите суть конфликтной ситуации. Сформулируйте нейтрально, то есть не «Ошибка бухгалтера», а «Ситуация в бухгалтерии». Так вы становитесь на нейтральную позицию, в которой все участники конфликта изначально равны, а это то, что вам сейчас нужно – презумпция невиновности для каждого и трезвый отвлеченный взгляд.

2. Выпишите всех участников конфликта: как людей, так и ресурсы (деньги, время, власть, - все, что влияет на конфликт).

3. Стрелками обозначьте связи между ними.

4. Поставьте себя на место каждого из участников конфликта и ответьте на два вопроса: «Что я хочу?» и «Чего я опасаюсь?». Запишите ответы.

5. Посмотрите на карту еще раз. Подумайте, какие идеи и решения приходят к вам теперь.

Карта конфликта. Пример.

Конфликт ценностей – еще один тип конфликта, который возникает, когда у людей разные ценности и приоритеты: для одного приоритетны деньги, для другого власть, для третьего - хорошие отношения. Именно конфликт ценностей может объяснить, откуда у людей разное отношение к работе или почему им трудно понимать и принимать друг друга.

Что делать? Главный совет: осознать и признать конфликт, а следом искать точки соприкосновения и способы сотрудничества. Общая цель – это то, что может объединить людей с разными ценностями. Каждый будет идти к этой цели своим особенным путем, а выигрыш будет общим.

Напомним про маленький секрет: делая первый шаг к прояснению, примирению или сотрудничеству, вы размыкаете так называемый «чертов круг» конфликта. Каждая негативная мысль, опасение, резкое слово замыкают этот круг и запирают участников внутри конфликтной ситуации.

Каждый шаг навстречу осознанности, вовремя заданный вопрос, умение посмотреть на ситуацию со стороны размыкают этот круг. Пусть не конфликт управляет вами, а вы управляете всей ситуацией!